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航班延误取消原因确认工作程序
浏览次数:  发布时间:2016-12-22  返回

航班延(yan)误(wu)取消原(yuan)因(yin)确认工作程(cheng)序

第一章 总则

第一条 为规(gui)范航班(ban)(ban)延误、取消(xiao)原因确(que)认工作,保护消(xiao)费者合(he)法权益,依(yi)据《航班(ban)(ban)正常管理(li)规(gui)定》,制定本程(cheng)序(xu)。

第二条 本程序(xu)适用于旅客向(xiang)民航局申请对航班(ban)延误(wu)、取消原(yuan)因进行确认的活动。

第三(san)条 民航局运(yun)输司负责航班延误(wu)、取(qu)消原因确(que)认工作的协调、管理。

民航(hang)局运行监控(kong)中心(xin)负(fu)责(ze)航(hang)班延误、取消原因的调查与确认。

民航局(ju)消费者事务中心根据民航局(ju)授(shou)权,负(fu)责(ze)航班延误、取消原因确(que)认(ren)工作的受理、移交(jiao)和反馈。

第二(er)章 申(shen)请与受理

第四(si)条(tiao) 旅客(ke)可通过中国民用(yong)航空局(ju)消费者(zhe)事务中心网站向民航局(ju)申请确认所乘(cheng)航班的延误(wu)或取消原(yuan)因。

确认网(wang)址(zhi):www.caacca.org.cn

咨询电话:010-64287798,咨(zi)询电话人工(gong)接听时(shi)间(jian)为工(gong)作(zuo)日上午800点至1200,下午1301630

第五(wu)条 民(min)航(hang)局(ju)消(xiao)费者事务中心应(ying)安排人员负责航(hang)班延误、取(qu)消(xiao)原因确认(ren)的受理工作。

第六条 旅客提出航班延误(wu)、取消原因(yin)的确认(ren)申请需满足以下条(tiao)件:

(一) 由旅客(ke)本人(ren)或其授权人(ren)提出,授权人(ren)须(xu)出具旅客(ke)本人(ren)授权证(zheng)明;

(二) 提供旅客(ke)定座或乘(cheng)机凭证(包括电子凭证);

(三(san)) 有(you)准确的(de)航班号、航班日期、始发地和(he)目的(de)地;

(四) 申请确认的航(hang)班应当是国内承(cheng)(cheng)运人(ren)航(hang)班,以及港澳(ao)台地区承(cheng)(cheng)运人(ren)、外(wai)国承(cheng)(cheng)运人(ren)航(hang)班始发点或者经停点在我国境(jing)内(不(bu)含港澳(ao)台)机场(chang)的航(hang)班;

(五) 提供有(you)效联系方式;

(六) 自客票载明乘机日期之(zhi)日起一(yi)年之(zhi)内提出。

第(di)七条 旅客应当在中国民用(yong)航(hang)空局(ju)消(xiao)费者事务中心网(wang)站www.caacca.org.cn在线自行填写《航班延误、取消原因确认申请单》(见附件)。

第八(ba)条 民(min)航局消费者(zhe)事务中心(xin)应当在收到申请之日起3个工作日内进行审核并处理。

申请满足第六条规(gui)定条件的,应当转民航(hang)局(ju)运(yun)行监控中心处理,并告知旅客(ke)。

申请(qing)不满足(zu)第六条规定条件(jian)的,应(ying)当在《航(hang)班延误、取消原因确认(ren)申请(qing)单》上注明(ming)理(li)由,并告(gao)知旅客(ke)不予受(shou)理(li)的原因。

第九条 旅客在投诉(su)中涉(she)及航(hang)班(ban)延误(wu)、取(qu)消原因确认(ren)的,民航(hang)局消费者事务中心应当告知(zhi)其按照本程序处(chu)理。

第三章 调(diao)查及确认

第十条 民航局(ju)运行监控中心接到民航局(ju)消(xiao)费者事务中心转来(lai)的《航班延(yan)误、取消(xiao)原因确(que)(que)认申请单》后,应开展行以下调查及确(que)(que)认工作:

(一) 通过查(cha)询(xun)民航航班(ban)(ban)正常统(tong)计系统(tong)相关数据,对航班(ban)(ban)是否延误、取消进(jin)行确认;

(二) 如航班确实延误、取消,对延误、取消原因进行调查;

(三) 如必要时,可向民(min)航地(di)区管理局、监管局、航空(kong)公(gong)司、机场(chang)、空(kong)管等单位就航班延(yan)误、取(qu)消的情况进行再次核(he)查;

(四(si)) 形成调(diao)查报告,明确航(hang)班延误、取消原因。

第(di)十一条 民航局运(yun)行监控中心应在(zai)5个工作日内在线填写《航班延误、取消原因确认申请单》确认结果。

第十(shi)二条 民航局(ju)消费者事务中心应当在收到运(yun)行监控中心确认结果后(hou)2个工作日内告知旅客自行登录网站查询结果。

第四章 汇总、分析及归档

第十三条 民(min)航(hang)局消费者事务中心应当对旅(lv)客申请航(hang)班延误、取(qu)消原(yuan)因的受理、移交、反馈等工作情况进(jin)行记(ji)录,按月(yue)进(jin)行汇总并向民(min)航(hang)局运输司报告。

第(di)十四条 民(min)航局运(yun)行(xing)监控中心应(ying)当(dang)对航班延误、取消原因的(de)调查和确认(ren)情况进行(xing)记(ji)录,并保留相关证据。

第十五条 民航(hang)局消(xiao)费者(zhe)事(shi)务中心(xin)、运行(xing)(xing)监(jian)控(kong)中心(xin)应当对航(hang)班延误、取消(xiao)原因确认工作涉及的记录、资料、报告(gao)等进行(xing)(xing)归档并保存至少2年。

第五章 附则

第十六条本程序自2017年1月1日起施行。


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